Da denkt man, wenn man für seine gesamte
technisch-mediale Anbindung an die Außenwelt, für Fernsehen, Internet und
Telefon, nur einen einzigen so genannten Provider hat, sollte es relativ
unkompliziert sein, einen Umzug zu melden und abzuwickeln. Da wird in
irgendeiner zuständigen Abteilung des Konzerns die „F12“-Taste gedrückt, und:
fertig. Jedoch: von wegen.
Denn gerade, wenn sich irgendwo ein Fehler einschleicht,
wird man schnell kreuz und quer durch die telefonische Kunden-Hotline verbunden,
auf der verzweifelten Suche nach jemandem, der eventuell zuständig sein könnte.
Irgendwann haben so viele hilfsbereite Menschen ihre Finger im Spiel, dass aus einem
einzigen kleinen zu behebenden Problemchen ein erheblich großes Durcheinander
wird. Die Chaostheorie live im Alltag.
Je öfter man zwangsweise mit solchen Hotlines telefonieren
muss, desto mehr und unangenehmer fallen einem dabei ein paar Details auf, über
die man ansonsten glatt hinweghört. Dabei hat man sich längst an die simuliert
stimmlich-automatisierten Sprachmenus erschreckend gewöhnt („Sagen Sie 1, wenn
Sie die Wartemusik noch einmal hören wollen“). Wenn man dann doch endlich
irgendwann einen Menschen am Hörer hat, bleibt es dennoch mindestens ebenso
erschreckend maschinell-automatisiert als menschlich.
„Wie kann ich Ihnen helfen?“ hört man am Ende einer
ellenlangen Begrüßungsformel den Gesprächspartner fragen. Eine Antwort wie etwa
„Ich hoffe, Sie können“ oder „Ich bin gespannt, ob Sie können“ löst jedoch eher
Verwirrung aus: Das Hotline-Personal ist sich der selbstgestellten Frage vor
lauter automatisiertem Aufsagens gar nicht mehr bewusst.
Das Gleiche, wenn man im Laufe eines Telefonats in die
Warteschleife gelegt und anschließend wieder zurück begrüßt wird: „Danke, dass
Sie gewartet haben“. Na, was bleibt einem schon übrig. Eine antrainiert
automatisiert-floskelhafte Freundlichkeit, die einem irgendwann auf den Nerv
geht. Vielleicht auch nur das berüchtigte „Spiegelbild der Gesellschaft“.
„Wenn Sie wüssten...“ >> www.halloCerny.de
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